Dvignite telefon, pokličite želeno številko in ... Potem se prične dolg postopek ponovnega zagona. To se zgodi s tistimi, ki so prvič naleteli na poslovno komuniciranje na telefonu. Kaj in kako reči, kako je najbolj donosno predstaviti svoje podjetje, zanimati ali vsaj samo, da se sliši? Umetnost telefonskih pogovorov rešuje skoraj vsa ta vprašanja.
Kako pravilno voditi telefonske pogovore?
Prva in glavna napaka vseh, ki prvič naletijo na poslovno komuniciranje na telefonu, je nesmiselen odnos do pomena pogovora. S polnim prepričanjem, da sogovornik ne vidi in ne čuti njega, lahko oseba pove veliko prepovedanih stavkov, naredi nekaj nepotrebnih dejanj z rokami in celo obrazom, nato pa se iskreno sprašuje, zakaj stranka ne želi več sodelovati s svojo družbo. Da bi se izognili takšnim napakam, bomo upoštevali pravila pogajanj po telefonu:
Glavna vprašanja
Preden pokličete telefon in pokličete, se zastavite nekaj ključnih vprašanj:
- kaj je namen tega klica, in kakšen izid pogovora pričakujete?
- Ali lahko storite brez tega klica?
- ali ste pripravljeni na pogovor in razpravljanje o tej temi? So vsi dokumenti na dosegu roke in so vsi argumenti pripravljeni? Konec koncev, sogovornik ne bo čakal, da ga boste iskali v trenutku pogovora;
- katera vprašanja boste vprašali? Ste jih pripravili vnaprej?
- razmislite o tem, kako se boste pogovarjali po telefonu? Je prijateljski pogovor ali trden pritisk?
Etiketa telefonskega pogovora
V pogovoru, v katerem vas sogovornik ne vidi, obstaja več pravil, ki kršijo, kar se šteje za slabo obliko. In ni pomembno, kdo je na drugem koncu žice. Napaka vas lahko stane in verodostojnost vašega podjetja. Torej, kakšne vrste telefonskih pogovorov bi morali biti v smislu etike:
- če te pokličejo, vzemite telefon po 2-3 obročkah. Uglasite, odložite poslovanje in ga vzemite;
- govoriti jasno, slovnično pravilno, ritmično in s povprečno glasnostjo. Pazi na svojo intonacijo. Ne dovolite dotika ironije, ravnodušnosti ali premoči;
- dobrodošli in se predstavite v vsakem pogovoru. Preverite tudi, kako se obrniti na svojega sogovornika;
- Določite, ali ima vaš nasprotnik čas za pogovor;
- Bodite aktivni poslušalci, ponovite ključne besede, pojasnite in ne pozabite zapisati informacij;
- Ko govorite, ne jedite ničesar in ne poslušajte glasbe. To je vsaj grdo in bo zmedel vašega sogovornika;
- pokličite nazaj, če ste obljubili;
- vedno hvala za klic;
- če manjka prava oseba, določite, kaj mu želite prenesti in če bi vam lahko pomagali.
Ne pozabite, da so vsi telefonski pogovori in zmožnost njihovega upravljanja odvisni od vaše prijaznosti in razpoložljivosti do sogovornika. Tudi vi se boste nasmehnili, čutil ga bo s svojim glasom.
Faze telefonskih pogovorov
Absolutno vsak pogovor ima svojo strukturo: začetek, glavni del in zaključek. Če načrtujete poslovna pogajanja po telefonu, poskusite upoštevati naslednjo shemo:
- Vzpostavitev stika (če pokličete, pozdravite osebo, s katero se pogovarjate, se predstavite in pokličite telefon za pravo osebo, če vas pokličejo, da pozdravite osebe, s katero se pogovarjate, se predstavite in vprašajte, kaj bi lahko pomagalo)
- Pojasnitev namena klica. (Podajte sogovornika o tem, za katero temo kliče, če pokličete, sami določite ključno vprašanje).
- Storitev za stranke ali obdelajte vašo zahtevo. V tej fazi so možni učinkoviti telefonski klici, če:
- vi ali vaš sogovornik na kratko in jasno razložite namen vašega klica;
- poslušate sogovornika in pišete potrebne podatke;
- če potrdite sogovornika, ki ga poslušate s pomočjo besed "da", "tako", "zapiši", "razumljivo", -
- če mi poveš, kako boš pomagal klicalcu in kaj boš storil. Dodate lahko frazo: "lahko računate na mene" ali kaj podobnega temu.
- Določitev rezultatov pogovora:
- naglas sogovorniku, na kakšen zaključek ste prišli z njim;
- Komentiraj svoje ravnanje glede na obravnavano temo;
- Strinjate se o ponovljenem klicu, pismu ali sestanku.
- Končajte pogovor. Telefonski pogovori s stranko se lahko štejejo za popolne, če:
- cilj klica je bil dosežen;
- rezultati pogovora so bili povzeti in objavljeni;
- uporabili ste poljubno pohvalo: "Hvala za vaš klic", "z veseljem vas bomo spet slišali", "z veseljem sem se pogovarjal z vami (možnost: da vam pomagam)" itd.
Telefonske pogajalske spretnosti prihajajo s časom in izkušnjami. Glavna stvar, ki jo je treba držati v skoraj vsakem pogovoru, je spoštovanje sogovornika in njegova pozornost. Za uspešno vodenje telefonskega pogovora ni potrebno imeti nadnaravnih veščin. Včasih je dovolj samo, da se nasmehneš na nekoga, ki te ne vidi in mu izrazi prijaznost.