Kaj je najtežje pri prodajalcu? Prepričajte kupca, da potrebuje ta izdelek ali storitev. In najpogosteje neizkušeni prodajalci so ogroženi zaradi ugovorov strank, preprosto ne vedo, kako se odzvati na take izjave. Posledično kupec zapusti in pridobi podoben izdelek od drugega, bolj spretnega pogajalca. Zato je treba vedeti, kako delati z nasprotovanjem strank v prodaji.
Razlogi in vrste ugovorov
Pred začetkom boja z nasprotovanjem je treba razumeti, kaj se imenujejo in do katere vrste pripadajo, to je, da bi bolje razumeli potencialnega kupca. Če se to ne bo zgodilo, delo z nasprotovanjem pri prodaji ne bo uspešno.
Razlog za ugovore je le eden - stranka v svoji ponudbi ne všeč. In tukaj so možnosti: ali je stranka nezadovoljna s predlaganimi pogoji, ali preprosto ne razume, kaj je vaš izdelek (storitev) boljši od tistega, kar se uporablja za nakup.
Tudi vrste ugovorov so dvo-kategorične in nerazumne. Pri kategoričnih ugovorih stranke ne ustrezajo vašim pogojem - ceni, pogoji, kakovosti itd. V tem primeru kupec izrazi svoje nezadovoljstvo v ostri obliki. Vzorec kategoričnega ugovora: "Kaj mi naložiš! Isto velja veliko ceneje. " V 80% primerov pride do takšnih ugovorov zaradi nepravilno oblikovanega predloga. Zato je treba delo s pripombami strank začeti s pripravo predstavitve izdelka (storitve), je treba poiskati prednosti pred obstoječimi analogi in jih pravilno predstaviti. 20% primerov kategoričnih ugovorov je posledica želje stranke, da se pogaja.
Nerazumno nasprotovanje se pojavi, če stranka nima popolne informacije in pojasnjuje njegovo zavrnitev s precej vprašljivimi argumenti. Primeri takih ugovorov:
- Pred nekaj leti je delal z vami, je bil nezadovoljen.
- Pravijo, da imate težave z dostavo.
- Zagotovo v dveh mesecih boste dvignili ceno.
- Blago je dobro in bi ga vzel, če bi imel ... ".
Delo s takimi nasprotji pri prodaji je še lažje, ker tukaj sam razume, da njegovi argumenti niso prepričljivi. Zato je usmeritev kupčevih misli v pravo smer zelo preprosta. Čeprav obstajajo primeri, ko stranka ne more utemeljiti svojega stališča, vendar se vaše prepričanje ne posodi. Morda je prijatelj s svojim dobaviteljem, zato ga lahko prepričajo samo izjemno ugodne okoliščine, da gredo na vašo stran. Obstaja tudi možnost, da je tisti, ki ga prepričujete, prevoznik.
Ko so ugotovljeni razlogi in vrste ugovorov, lahko nadaljujete z njimi.
Tehnika odgovora na ugovore
Seveda ni mogoče upoštevati vsake situacije, zato je za uspešno premagovanje nasprotovanja potrebno upoštevati številna pravila.
- Obravnavajte stranko kot partnerja in ne nasprotnika. Mnogi menedžerji podzavestno zaznavajo komunikacijo s kupcem kot boj. Rezultat, kot vidite, je žalosten. Pravzaprav bi se bilo treba veseliti ugovora, saj vam sama stranka daje priložnost, da razbije svoje strahove. Veliko bo huje, če oseba zapusti, obljubi razmišljati o predlogu.
- Vzpostavite čustveni stik s stranko. Če vam kupec zaupa, se bo lažje strinjati z vašimi argumenti in manj bo nasprotovalo.
- Poskusite izvedeti več o potrebah naročnika. To vam bo pomagalo predstaviti blago natanko tako, kot kupec potrebuje.
- Pojasnite pomen ugovora. Oseba se lahko pritoži zaradi visoke cene zaradi različnih razlogov: morda ne bo imela dovolj denarja za nakup blaga ali pa je morda samo enako blago videl po nižji ceni. Če ugotovite, da je zavarovana oseba plačilno nesposobna in vam bo ponudila cenejši izdelek, lahko storite prekršek in izgubite stranko.
- Poiščite skrite motive. Na primer, ugovor v obliki pritožbe o visokih stroških blaga je lahko negotovost kupca pri dobavitelju (model). Zato morate postaviti dodatna vprašanja: "Za vas je cena odločujoči dejavnik", "Niste zadovoljni samo s stroški." Običajno odgovore na ta vprašanja kupci delijo svoje resnične dvome.
- Ne prepirajte se s stranko, ampak usmerite svojo misel v pravo smer. Bolj ko boste prepričali stranko, bolj bo verjel v pravilnost svojih dvomov. Zato se strinjate z njim in takoj podajte svoje argumente. Na primer: "Da, prav imaš, a hkrati ....".
- Bodite prepričljivi. Razvijte posnemanje, se naučite uporabljati metafore, pregovore in izreke v pogovoru. Tako boste lažje posredovali sporočilo svojemu naročniku.
In na koncu, en izjemen prodajalec je nekoč dejal: "Ugovor ni slepi konec, temveč lestev, ki vodi do prodaje."